Zappos: La inspiración al servicio del cliente

Muchas empresas «dicen» que su misión es servir a sus clientes, o que su principal objetivo y ventaja diferencial es la calidad del servicio. Muchos lo dicen… pero Zappos lo convierte en una pasión y así lo demuestran las experiencias vividas por algunos clientes.

Zappos es una empresa de venta por internet que está cambiando el significado de lo que todos entendemos por «servicio al cliente«.

«Cuando volví a casa me encontré que tenía un email de Zappos preguntándome si me iba a quedar todos los zapatos que les había encargado para mi madre. Habían pasado ya bastantes días y no les había devuelto ninguno. Debido al funeral de mi madre, yo no había caído en la cuenta de que los zapatos estaban por devolver. Les escribí un email pidiéndoles disculpas y explicándoles que mi madre había fallecido y que les haría llegar los zapatos lo antes posible. Ellos me respondieron que no me preocupase y que un mensajero de UPS los recogería en mi casa sin coste alguno. Me quedé impresionada con su reacción. Imposible que una empresa fuese capaz de semejante nivel de comprensión y empatía.

Ayer, cuando regresé a casa, un repartidor de una floristería estaba saliendo de mi domicilio. Acababa de traer un enorme ramo de lilas blancas, rosas y claveles perfumados. Abrí la tarjeta que llevaba grapada y era de Zappos. Me eché a llorar. Soy muy sensible con la amabilidad y esa era una de las cosas más bonitas que me había pasado».

Al contrario que otras empresas de internet, Zappos anima a sus clientes a comunicarse por teléfono gratuítamente. En sus centros de llamada pone a sus mejores empleados. A éstos se les pide que se valgan de su propia personalidad para atender al cliente, que no sigan ningún guión, que no tengan limitación de tiempo (The Newyorker publicó que la llamada más larga al centro de llamadas de Zappos fue de 5:20:31 el 5 de julio de 2009). Una opción curiosa es la de escuchar el chiste del día mientras se espera ser atendido.

Tony Hsieh, fundador y director general de Zappos (que viene de la palabra española zapatos), se encontraba en  California con un directivo de una de las marcas de zapatos que ellos venden. Después de una reunión, se dieron cuenta que el restaurante al que querían ir estaba cerrado. Decidieron regresar a su hotel y pedir una pizza por teléfono. Como ninguno de los dos era de California no conocían las pizzerías locales. El director general de Zappos le propuso a su acompañante: “llama a Zappos para que te den el número de una pizzería. Nosotros somos todo servicio al cliente, llama a nuestro número 800”. El directivo llamó e hizo la pregunta. Después de unos segundos de silencio, el empleado al otro lado de la línea, le dijo: «Sabe usted que está llamando a Zappos ¿no?… pero espere un momento a ver qué puedo hacer». Al cabo de un minuto, volvió con los nombres y números de teléfono de varias pizzerías del vecindario. Por supuesto, el empleado no sabía que estaba hablando con un proveedor de zapatos ni que su jefe le estaba escuchando.

Profunda fidelidad

Zappos genera una profunda fidelidad con sus clientes. Con más de 4 millones de zapatos y otros artículos en sus almacenes, la empresa sólo vende lo que tiene en sus estantes para evitar retrasos de entrega. El producto se puede devolver sin gastos a lo largo de un año.

“Si alguien quiere probarse 10 pares diferentes de zapatos, le animamos a que pida los 10 pares y que devuelva gratuítamente los que no le gusten. Es una oferta muy fácil de entender y difícil de competir».

Tony Hsieh dice que este tipo de servicio es muy caro para la empresa pero que su filosofía es invertir el dinero que se gastarían en marketing en un «de boca en boca” que genere la lealtad de los clientes gracias a su extrema calidad de servicio y atención.

Los valores de los Zapponianos

Tony Hsieh piensa que las grandes empresas deben combinar el placer, la pasión y el propósito. Basa la cultura corporativa en la inspiración, en lugar de la motivación, y el objetivo de la compañía es buscar la felicidad tanto en el empleado como en el cliente.

Con sede en Henderson (Nevada) y sus otras oficinas en Kentucky, los alrededor de 1400 empleados, los “zapponianos”, trabajan en unas oficinas de decoraciones extrañas y con habitaciones para hacer la siesta. Todo está enfocado a generar diversión y extravagancia. Sus eslóganes colgados por  el edificio invitan a ser aventurero, creativo, de mente abierta y alocado: “Cuanto más felices, más productivos”.

Zappos, con una facturación anual de más de 1000 millones de dólares, es una compañía que ha cambiado las reglas del juego. Ha crecido rápido, hecho dinero y redefinido los estándares del comercio por internet.

Para la revista Inc es la empresa “startup” más innovadora, ha sido portada de la revista Fortune y se ha colocado en el sexto lugar del raking de las 100 mejores empresas para trabajar. A su director general le han señalado como modelo de ejecutivo.

Zappos recluta sólo a gente cualificada. Les anima a irse de la empresa, pagándoles el tiempo trabajado en el mes más un bonus de 2000 dólares, si ese es su deseo, porque Tony Hsieh dice que el que acepta la oferta es que no está suficientemente comprometido con la compañía.

Cómo preservar esta cultura frente a la crisis

Aunque Tony siempre ha sido el dueño mayoritario de la empresa, para financiar el crecimiento ha necesitado incluir a otros inversores teniendo que cederles parte del consejo de administración. Algunos de estos inversores consideraban la obsesión de Tony por el servicio al cliente y la libertad interna de los empleados como una excentricidad del fundador.

Con la llegada de la crisis del 2008, las presiones de algunos inversores por reducir costes y cambiar algunos de los métodos empezó a aumentar. Tony resistió pero veía la posibilidad de ser despedido de su propia empresa para dar entrada a un director general más convencional. Desde 2005, Amazon.com, el gran líder de la venta por internet, había intentado comprar Zappos en varias ocasiones, pero Tony rechazó siempre las ofertas para preservar la cultura que él defendía. Ante la nueva situación, comenzó una nueva negociación con Amazon a la que vendió su empresa en Noviembre de 2009, con la condición de mantenerla independiente preservando su cultura. Tony continuó siendo su director general. Así lo contó.